A boa gestão do atendimento ao cliente no ponto de venda físico é muito importante. No entanto, é cada vez mais comum que as entidades ofereçam o atendimento ao cliente por meio de canais sem contato: chat de vídeo, whatsapp e o mais comum de todos, o telefone. O Omni-Channel já é uma realidade e qualquer entidade deve preparar suas equipes para isso.
Para ajudá-lo nessa tarefa, preparamos um decálogo com as dez diretrizes mais importantes ao gerenciar as chamadas de nossos clientes:
1. Imediata. O tempo é importante! Responderemos à chamada rapidamente, sem que o telefone toque mais de quatro vezes.
2. Saudação. Sempre identificaremos quando atendermos uma chamada para que o cliente saiba com quem está falando.
3. Bom tom e clareza. Vamos usar um tom de voz claro, lento e neutro. Queremos que a outra pessoa nos entenda perfeitamente e entenda as explicações ou informações solicitadas.
4. Concisão. Retorno do produto, perda ou dano ou uma simples consulta de dados. Não vamos andar pela mata e tentar fornecer informações precisas e diretas.
5. Paciência. Apesar de nossa boa vontade, em muitos casos, o cliente não está certo ou não podemos ajudá-lo. Se a chamada aumentar de tom, nunca perderemos os formulários e usaremos um tom conciliatório e calmo.
6. Desvio de chamada. No caso de a situação não poder ser redirecionada, transferiremos a chamada para um supervisor.
7. Dados de contato. Caso não possamos ajudá-lo e a pessoa responsável pelo problema não puder ajudá-lo, solicitaremos as informações de contato e a disponibilidade do cliente para retornar a chamada. Este processo não deve ser atrasado além de 24 a 48 horas.
8. Folha de produto. O operador do serviço ao cliente terá sempre à sua disposição o arquivo do produto ou as especificações do serviço, o mais detalhado possível, a fim de solucionar as dúvidas dos consumidores.
9. Scripts. A equipe de atendimento ao cliente criará um script com as perguntas, comentários, incidentes e conflitos mais comuns, bem como as respostas apropriadas para cada um deles. Desta forma, será preparado caso a situação se repita e o agente saiba agir de forma mais rápida e segura.
10. Bondade. Por fim, sempre nos despediremos do cliente, agradecendo sua ligação, esperando que ele desligue primeiro.
Fonte: Xentia
