Olá, como vai?
Você já entrou em contato telefônico com alguma empresa quando surgiu algum interesse em um determinado produto ou serviço prestado por ela? E quando o fez, como foi o atendimento recebido? De zero a dez, qual nota você daria?
Bem, eu aposto que se uma pesquisa sobre o tema tivesse sido realizada, provavelmente as notas não passariam de cinco, mas como não possuo dados de pesquisa em mãos, vou deixar aqui o meu testemunho como profissional da área de treinamento em excelência no atendimento ao público e, principalmente, como cliente.
Dois seria a nota que eu daria a muitos estabelecimentos de pequeno, médio e grande portes existentes por aí. É incrível como essas empresas não conseguem perceber que o início de uma relação com o cliente se dá, muitas vezes, pelo contato telefônico, e que vários fatores podem contribuir para que esse primeiro contato seja eficiente ou muito desastroso.
Então, abaixo vou listar alguns desses fatores para que você possa transformar o péssimo ou regular atendimento telefônico dado pela sua empresa em um atendimento respeitável e, no mínimo, excelente:
PROFISSIONALISMO – Mantenha sempre certa formalidade, mesmo que o seu local de trabalho seja mais descontraído. Dessa maneira, você conseguirá transmitir seriedade e respeito ao seu cliente, mesmo que esteja a quilômetros de distância dele.
TOM DE VOZ – Os extremos aqui devem ser evitados: não fale alto nem muito baixo; nem tão devagar nem rápido demais. O tom de voz deve apresentar ritmo e volume adequados. Seja firme, porém, agradável. Nosso tom de voz é capaz de transmitir irritação, pressa, raiva, doçura, preguiça, etc., por isso, toda atenção com ele é pouca.
EXPRESSÕES – As expressões devem ser adequadas ao falar com o cliente. Quando você se expressa de forma correta, está demonstrando a ele, através do telefone, seriedade, profissionalismo e competência. Por exemplo:
EM VEZ DE: “Alô, a Maria está?”
DIGA: “Bom dia, por favor, posso falar com Sra. Maria?”
EM VEZ DE: “Quem é?”
DIGA: “Quem deseja falar?”
EM VEZ DE: “De onde é?”
DIGA: “Por gentileza, diga seu nome e empresa para que eu transmita o recado?”
EM VEZ DE: “Sobre o quê?”
DIGA: “Poderia informar o assunto, por favor?”
As expressões, quando inadequadas, denotam ao seu cliente falta de respeito, desorganização, imaturidade profissional e, geralmente, desleixo.
GRITO – Nunca grite ao chamar um colega. Essa ação, além de gerar um desconforto para quem está do outro lado da linha e para as pessoas que estão no ambiente, transmite ao cliente mensagens negativas como amadorismo e falta de educação. Coloque o telefone na espera ou, se ele não possuir, coloque-o no gancho. Vá até a pessoa solicitada pelo cliente ao telefone e chame-a falando baixo.
INTIMIDADE – Jamais demonstre uma intimidade ao telefone, mesmo que você conheça o cliente há muito tempo. Expressões como “meu bem”, “minha querida” e “meu anjo” devem ser evitadas.
SILÊNCIO- Evite silêncios prolongados enquanto o outro fala. Use interjeições ou faça comentários para que o cliente saiba que você permanece ali e que está lhe dando a devida atenção.
OUTRAS ATIVIDADES – Evite fazer outras atividades enquanto fala ao telefone. Quando age assim, o cliente percebe a sua falta de atenção e cuidado.
TEMPO – Se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade porque ele pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
RAPIDEZ AO ATENDER – Não demore para atender o telefone. Espere, no máximo, três toques; depois disso, o cliente pode ficar impaciente e desligar o aparelho.
NÃO DIGA “Alô” – O correto é dizer o nome da organização, o seu nome e o cumprimento. Por exemplo: “Salão Poema, Ana Paula, bom dia!". E ao encerrar, seja sempre cordial e reafirme o que foi acordado entre vocês.
PAPEL e CANETA – Tenha sempre papel e caneta próximos a você para que não perca tempo procurando-os só para anotar um recado, ok?
PACIÊNCIA – Seja paciente com o seu cliente, afinal, você está ali para isso: atendê-lo da melhor maneira possível. Lembre-se que você não está fazendo favor algum a ele... Esse é o seu trabalho!
LINHA DESOCUPADA – Você não fica irritado quando tenta falar em alguma empresa e o telefone dela vive ocupado? Pois então, pense nisso sempre que estiver no seu local de trabalho! Evite conversas demoradas e telefonemas particulares que não forem urgentes. A linha precisa ficar desocupada para que o seu cliente possa se comunicar com a empresa logo que desejar ou o mais rápido possível, ok?
Bem, se a sua empresa tomar essas regrinhas como fundamentais para um atendimento telefônico excelente, tenha certeza que a melhora será imediata e logo sentida pelos clientes. Não deixe essas informações passarem despercebidas como se não fossem verdadeiramente importantes. Elas são sim muito relevantes para toda empresa que deseja se comunicar de maneira mais eficiente com o seu público.
Fonte: O tempo
